Wie schnell muss ein Autohaus auf eine Anfrage antworten?

Wer einem Autohaus schreibt, hat meist noch nicht entschieden, wo er kauft oder sein Auto zum Service bringt. Wie lange diese Person auf eine Antwort wartet, weiß in vielen Betrieben niemand genau, weil die Zeit bis zur ersten Antwort nirgends erfasst wird. Dieser Artikel ordnet ein, was Studien dazu zeigen, und beschreibt, wie Sie die Zahl für Ihren eigenen Betrieb in einer Woche selbst messen.

Was eine oft zitierte Studie zeigt

Eine oft zitierte Arbeit stammt aus dem Jahr 2011. Forscher haben für die Harvard Business Review 2.241 US-Unternehmen eine Testanfrage über die Website geschickt. 37 % antworteten binnen einer Stunde, 23 % gar nicht. Wer antwortete, brauchte im Durchschnitt 42 Stunden. In einer zweiten Auswertung von 1,25 Millionen Anfragen bei 42 US-Unternehmen kamen jene, die binnen einer Stunde reagierten, fast siebenmal so oft zu einem Gespräch mit der entscheidenden Person wie jene, die eine Stunde später reagierten, und über 60-mal so oft wie jene nach 24 Stunden.

Drei Einschränkungen gehören dazu. Es sind Daten aus US-Unternehmen mehrerer Branchen, nicht speziell aus dem Autohandel. Sie sind 15 Jahre alt. Und „Gespräch“ heißt nicht Kauf: Die Studie misst, ob ein Kontakt zustande kam, nicht ob ein Geschäft abgeschlossen wurde. Die Richtung ist trotzdem klar. Eine Anfrage verliert mit jeder Stunde an Wert.

Was Messungen im Autohandel zeigen

Für den Autohandel gibt es Testanfragen aus dem deutschen Sprachraum. Iskander Business Partner stellte im Mai 2019 über 2.000 Testanfragen an Hersteller und Händler von 23 Marken, über Website, E-Mail und Social Media (Kontext Deutschland). Auf Probefahrt-Anfragen über Website und E-Mail antworteten die Händler in 49 % der Fälle, im Schnitt nach 12,5 Arbeitsstunden; gewartet wurde höchstens 24 Arbeitsstunden. Schon 2012 blieben bei einer Messung für auto motor und sport 34 % von 1.160 E-Mail-Anfragen an deutsche Händler unbeantwortet. Das Problem ist also seit über zehn Jahren bekannt. Eine aktuelle Messung kommt aus den USA: Bei Testanfragen über 3.290 Autohaus-Websites gaben 2026 14 % der Betriebe binnen 24 Stunden keine persönliche Antwort, und Fragen, für die ein Mensch nötig war, wurden im Schnitt nur in 51 % der Fälle binnen 24 Stunden beantwortet, einfache Fragen in 78 %, oft durch automatische Nachrichten. Die Zahl stammt von einem kommerziellen Messdienstleister.

Für Österreich kennen wir keine Messung im Autohandel. Die nächste Zahl ist ein Test des VKI aus dem Jahr 2015, nicht im Autohandel: Bei 44 in Österreich tätigen Unternehmen blieben rund zwei Drittel der E-Mail-Anfragen und 41 % der Kontaktformular-Anfragen ohne Antwort.

Wie die Branche sich selbst sieht, zeigt die Verkaufsstudie 2025 von TARGOBANK und AUTOHAUS. 300 Personen aus Verkauf und Verkaufsleitung in Deutschland schätzen ihre Reaktionszeit bei Laufkundschaft vor Ort auf 0,8 Stunden, am Telefon auf 1,1 Stunden, bei Website-Anfragen auf 4,4 Stunden und bei Anfragen über Börsen und Plattformen auf 5,1 Stunden. Im Gebrauchtwagengeschäft sind es nach eigener Angabe 6,1 Stunden für Website- und 8,6 Stunden für Börsen-Anfragen. Ein Drittel der Befragten nennt die Reaktionsgeschwindigkeit an erster Stelle der Herausforderungen im Leadmanagement, fast ebenso viele fehlendes Personal. Wer vor Ort steht, bekommt also Minuten, wer schreibt, wartet Stunden.

Was Kundinnen und Kunden erwarten

In einer Ipsos-Befragung für DEKRA vom Juli 2025 unter 1.000 Gebrauchtwagenkäufern und -interessenten, im Kontext Deutschland, kontaktieren 60 % den Händler am liebsten digital, 48 % per E-Mail. 37 % erwarten auf eine digitale Anfrage eine Reaktion binnen zwei Stunden oder schneller, einem Drittel genügen 24 Stunden. Dazu kommt, dass viele Interessenten nicht nur einen Betrieb fragen. In einer Umfrage für mobile.de aus dem Jahr 2017 gab über die Hälfte an, gleichzeitig bei mehreren Händlern anzufragen. In Österreich haben laut einer Befragung für AutoScout24 vom Jänner 2025 vier von zehn Autobesitzern schon möglichst viele Händler besucht, um den besten Preis zu finden.

Unsere Lesart: Eine Antwort am selben Geschäftstag ist das Minimum. Wer binnen zwei Stunden antwortet, erreicht auch jenes gute Drittel, das schneller eine Reaktion erwartet.

Warum nur eine Messung Ihre Zahl zeigt

Studien zeigen die Richtung, nicht den Wert Ihres Betriebs. Dazu kommt, dass Einschätzung und Messung zwei verschiedene Dinge sind: Die 4,4 Stunden aus der Verkaufsstudie sind eine Selbstauskunft, die 12,5 Arbeitsstunden aus dem Mystery Shopping eine Messung. Beide Studien stammen aus verschiedenen Jahren und arbeiten mit verschiedenen Methoden, man kann sie nicht direkt vergleichen. Sie zeigen aber, dass das Gefühl im Betrieb und die Uhr des Kunden auseinanderliegen können. Die eigene Zahl erfahren Sie nur, wenn Sie messen.

So messen Sie Ihre Antwortzeit in einer Woche

Die Messung braucht keine Software, nur eine Tabelle und fünf Werktage. Entscheiden sollte sie die Geschäftsführung. Das Team erfährt vorher nichts davon, danach schon, mit dem klaren Hinweis, dass es um den Ablauf geht und nicht um einzelne Personen. Werten Sie deshalb nie nach Personen aus.

1. Legen Sie eine private E-Mail-Adresse an, die im Betrieb niemand kennt, und notieren Sie Ihre Öffnungszeiten.
2. Schicken Sie an fünf Werktagen je eine realistische Anfrage über die Wege, die Ihre Kunden nutzen: Kontaktformular, die E-Mail-Adresse auf Ihrer Website und eine Anfrage zu einem Gebrauchtwagen mit Verweis auf das Inserat auf Ihrer Website. Börsen lassen Sie aus, dort gelten deren Nutzungsbedingungen.
3. Streuen Sie die Zeitpunkte: Montag früh, Mittwoch zu Mittag, Donnerstag kurz vor Geschäftsschluss, Freitag am Nachmittag und einmal mitten in der Hauptzeit der Werkstatt.
4. Notieren Sie für jede Anfrage zwei Zeitstempel: das Absenden und den Eingang der ersten persönlichen Antwort. Eine vorgefertigte Eingangsbestätigung zählt nicht.
5. Rechnen Sie in Geschäftszeit. Geht eine Anfrage am Freitag um 16:30 Uhr ein, schließt der Betrieb um 18:00 Uhr und kommt die Antwort am Montag um 9:00 Uhr bei Öffnung um 8:00 Uhr und hat der Betrieb am Samstag geschlossen, sind das 2,5 Stunden Geschäftszeit.
6. Ordnen Sie die fünf Werte der Größe nach. Der mittlere ist Ihr Median. Eine Anfrage ohne Antwort nach fünf Werktagen setzen Sie als längsten Wert an und notieren sie gesondert.

Der Median ist aussagekräftiger als der Durchschnitt, weil ein einzelner Ausreißer ihn nicht verzerrt. Termine, die aus einer Testanfrage entstehen, sagen Sie noch am selben Tag ab, damit kein Platz blockiert bleibt.

Drei Maßnahmen, die sofort helfen

Die erste ist eine klare Zuständigkeit je Kanal. Sammelpostfach, Kontaktformular und Börsen-Anfragen brauchen jeweils eine benannte Person und eine Vertretung, auch für Mittagspause und Urlaub. Solange alle zuständig sind, ist es im Zweifel niemand.

Die zweite sind Textbausteine für die häufigsten Anliegen: Servicetermin, Reifenwechsel, Verfügbarkeit eines Gebrauchtwagens, Probefahrt, Frage nach dem Preis. Ein guter Baustein enthält die nötigen Rückfragen und lässt Platz für einen persönlichen ersten Satz. Gerade jetzt lohnt sich das: Vom 1. November bis 15. April gilt bei winterlichen Verhältnissen die Winterreifenpflicht, und der ÖAMTC rät, Reifentermine früh zu vereinbaren, weil Werkstätten bei einem Kälteeinbruch rasch ausgebucht sind.

Die dritte sind feste Lesezeiten im Postfach, etwa zu jeder vollen Stunde während der Öffnungszeiten. Wer stündlich liest, begrenzt die Wartezeit, ohne ständig unterbrochen zu werden. Messen Sie nach vier Wochen noch einmal, dann sehen Sie, ob die Maßnahmen wirken.

Wenn Sie die Messung lieber von außen machen lassen, übernehmen wir sie mit Ihrer schriftlichen Zustimmung im kostenlosen Antwortzeit-Test.

Quellen

Oldroyd, McElheran, Elkington: The Short Life of Online Sales Leads. Harvard Business Review, März 2011. USA, mehrere Branchen. Ko-Autor: CEO eines Anbieters von Vertriebssoftware. Abgerufen am 12.10.2026.

Iskander Business Partner: Online Lead Management im Automobilhandel 2019. Oktober 2019. Abgerufen am 12.10.2026.

kfz-betrieb: Ein Drittel der Händler reagiert nicht auf E-Mails. 19.04.2012, Studie von Concertare für auto motor und sport. Abgerufen am 12.10.2026.

Pied Piper PSI: Internet Lead Effectiveness Auto Industry Study 2026, Wiedergabe der Pressemitteilung. 23.02.2026, USA. Abgerufen am 12.10.2026.

VKI, KONSUMENT: Erreichbarkeit von Unternehmen. 23.04.2015, Österreich, nicht Autohandel. Abgerufen am 12.10.2026.

TARGOBANK Autobank und AUTOHAUS: Verkaufsstudie 2025 Omnichannel & Leadmanagement. 2025, Deutschland, Selbstauskunft. Abgerufen am 12.10.2026.

DEKRA e.V.: Presseinformation Nr. 082 zur Ipsos-Gebrauchtwagenstudie. 08.10.2025. Abgerufen am 12.10.2026.

kfz-betrieb: Online-Leads: Hälfte der Kunden kontaktiert zeitgleich mehrere Händler. 25.01.2018, Umfrage von puls für mobile.de, Erhebung 2017. Abgerufen am 12.10.2026.

AutoScout24 Österreich: Der Weg zum besten Preis beim Autokauf. OTS, 21.05.2025. Abgerufen am 12.10.2026.

Kraftfahrgesetz 1967, § 102 Abs. 8a, RIS. Abgerufen am 12.10.2026.

ÖAMTC: Situative Winterausrüstungspflicht ab 1. November. Presseaussendung, 22.10.2025. Abgerufen am 12.10.2026.